实验室客服

什么是参考实验室 无论是医院实验室还是独立实验室，典型的大中型临床实验室对所接收的测试项目能完成的比例大约是92%-97%。对于那些不能完成的试验，不论出于什么原因，它们都会寻求参考实验室的帮助来完成。参考实验室的范围既包括有针对性非常强的专业实验室（如细胞学），也有大型、全方位的参考实验室和商业化实验室。无论是哪一种参考实验室都在美国的医疗保健领域中起着不可或缺的重要作用。 为什么要用参考实验室 医疗保健和现代医学复杂性的增加给大多数医务工作者带来了挑战。虽然大部分的医疗保健机构都有着足够的能力应对传统的临床实验室检测项目，但是许多新技术的发展（如分子诊断和预后判断技术的迅猛发展）使得医生和病人对于诊断和治疗管理的提高有了更多的要求。然而，由于常规实验室往往在一些项目上缺乏足够的检测量，必需的仪器设备和进行检测的技术人员，这使得他们难以在经济和技术上满足及时检测的要求。在这种情况下，大部分的实验室在面临是由自己独立完成还是花钱请别人做的选择时都倾向于后者；同时，他们也会从经济和技术两方面来考虑进行相关检测的可行性。当面临要作出“自己独立做”的决定时，实验室主管以及高层将需要对聘请的技术专家和所需设备的费用、每个月希望达到的检测量以及其它一些相关的花费（直接花费和一些间接用于实验室的费用）等与送出去检测的费用进行比较。 除去经济上的考虑，另一些采用参与实验室的原因包括应对临时性检测量的增加、技术和医学上的咨询、继续教育、帮助业务扩展和外延服务等。参考实验室可能会对其客户在管理决策、商业计划发展、市场和销售支持、信息技术发展以及医生间的交流等起到一定的咨询作用。 如何选择参考实验室 选择一个合适的参考实验室，主要应该从检测质量、服务效率、信息交流以及价格等多方面来综合考虑。对检测质量的评估要包括确定其是否具备足够的基础设备、足够数量的专家学者和技术人员、是否拥有满足你的检测所需要的仪器等。同时还需要参考实验做整体质量评估（包括鉴定合格、质量控制方案、质量保证和改进方案、水平测试方案和病人安全体系）。此外，还要对其所提供的客户满意和问题解决能力进行评估，这包括调查其是否有客户服务热线、关键结果告知、结果管理报告和如何与满意或不满意的客户进行交流等。 通过对实验室的服务范围和测试菜单、测试频率和结果报告时间、校品采集和转送要求、还有如何及时并安全地采集并转送校品至参考实验室等进行评估可以了解该参考实验室的服务效率。对结果的报告能力和服务的评估应包括有样品报告的清晰性、准确性和报告形式。对于信息技术基础设施的考察应包括数据系统的能力，如电脑网络的建立、可移动工作站、网络调查以及医生联系方案等。 理想的选择过程本身应该包括一份针对有兴趣的参考实验室的需求书（RFP）。尽管这样做可能会花上一些时间或许还有一些金钱，但是RFP会帮助人们认清自己的需要和特定要求；同时RFP也将有助于选出一个在质量、价格等方面最具竞争力的合作伙伴。RFP中应该至少包括以下基本要素：价格清单；样品收集、处理和后续工作；报告机制；问题解决以及客服程序；性能测试。 最后，对于最终潜在候选参考实验室的一次现场拜访和考察是会带来巨大价值的。看看他们的设备、见见他们的员工、检查一下检测程序和过程都是决策过程中必不可少的。 参考实验室的作用范围 参考实验室最重要的作用是在价格合理的基础上向其客户提供准确和及时的实验室结果。而所提供的结果应该是以一种可以快速交流、便于理解和采用的形式展现出来。理想的参考实验室就像是地方实验室的一种延伸。医疗行业是一种地方性事业，医疗人员需要与病人进行面对面的交流，但是这种交流是需要由当地、地区和国家资源来有效支持的。最后，无论参考实验室位于哪里，她都应该能为当地的实验室、医生和病人提供高效的服务。地方实验室应该在时间、质量（精确性、清晰性、有效的解决问题、样品处理等）以及技术和客服上对其参考实验室伙伴进行监督。 现今医学界所面临的一项巨大挑战就是如何能够有效而又明智地使用昂贵的医疗保健服务。当诊断以及管理决策无效时，不仅浪费的是治疗的钱，更是可能危害到病人的治疗和安全。新医疗科技的发展及使用也是一个重要的领域。对于参考实验室及其客户而言，一些高深的科技对于效率的利用会有很大的帮助。能够帮助医务工作者做出有关“使用说明”、“结果干扰”和“下游决策的制定”等决定的工具可能在昂贵和复杂资源的管理使用方面无多大价值。 参考实验室也能够成为技术转让的合作伙伴。将新技术带入地方实验室可以建立起一种双赢的局面。在实验室的成长过程中，有的时候“买”会演变为“做”。你的参考实验室可以帮助你在过程中分享有关程度开发的信息，以及通过提供以前分析过的未确定样品来测试方法的有效性。 你与你的参考实验室的关系是需要双方花费时间来进行沟通发展和维持的。选择参考实验室不是一件小事，它是复杂又费时的，而且需要花大的代价来改变。基于这点，了解你的所需、把握你的观点、花些时间来做一个正确的决定吧。