主要岗位职责与工作内容:
1. 客户体验管理体系搭建及创新,包括满意度、投诉等评价反馈渠道及指标搭建、定量数据分析、分析报告撰写;
2.以月度为单位进行客诉数据监测、分析洞察,优化投诉管理机制,包括标签设计与优化、工单流转问题分析、设计预警机制等;
3.深入挖掘满意度短板、洞察客户原声做VOC分析,梳理体验场景及触点,进行服务体验优化;
4.推动客户线上化渠道触点设计,建立更广泛的线上化反馈渠道。
任职条件要求:
1.本科及以上学历。统计学,应用数学,计算机,工商管理,市场营销,社会学,心理学等相关专业。
2.2年以上客户体验管理、客户洞察研究经验,具备定量、定性分析技术。熟练的深度访谈技巧,能独立主持焦点小组座谈会与工作坊优先。
3.熟悉业务场景,能够围绕业务目标提出解决思路。曾在大型企业客户体验岗或知名市场研究公司供职过,具备甲乙双方工作经验优先。
4. 逻辑严谨,思维活跃,沟通表达能力好,有快速学习和适应能力,抗挫性。