海外客服专员/海外客服主管

一、岗位职责：
1、负责与品牌官网客户和独立站购买用户进行沟通，熟悉品牌产品，回复客户关于售前、售中、售后问题的咨询及需求解答，提升客户满意度，即时处理投诉和相关消费者诉求
2、完善建立海外客服邮件、社交媒体回复、社群回复和电话回复机制，负责制定及优化客服管理标准、制度及流程，提升用户服务体验；
3、负责管理海外客服团队，监督及考核自建和外包客服团队的各项日常工作；
4、负责对客户反馈的产品问题及时登记、整理，汇总海外售后数据；
5、售后资料翻译和售后指导视频的编辑翻译；
6、定期分析客服运营指标，对运营结果负责，落实服务质量的管理与改善跟进工作，提升服务满意度；
7、定期梳理和优化海外客服团队各项业务流程、标准话术等，持续提升团队工作效率和专业技能；
8、 负责收集分析海外各区域用户VOC，定期输出数据报告，反馈产品问题及服务问题，协助部门负责人推动相关产品和服务问题的优化及改进；
9、熟悉各种客服管理软件比如intercom、zendesk等优先

二、任职要求：
1、本科以上学历，商务英语、国际贸易专业；
2、英语6级以上，能作为工作语言，优秀的英文书写能力；
3、三年以上海外客服中心管理经验或外包管理经验，具备消费类电子产品跨境客服管理经验优先；
4、学习能力强，独立思考能力，能解决客户对于产品的疑虑；
5、良好的计划、协调、沟通、执行能力和突发事件的处理能力；
6、对跨境电商行业知识、物流知识有一定的了解，有DTC独立站，跨境平台工作经验优先。
7、具体较强的数据分析能力，执行力以及抗压能力，学习能力、沟通能力和团队协作能力强，具备高度的工作责任心；
8、熟练使用PPT,Excel,Word等常用办公软件；