服务体验解决方案BP

如果你想与业务、战队共同定义问题、发现机会，如果你想为客户组合和设计高质量、低成本、符合业务长期发展的服务解决方案，如果你想成为某一个行业领域内业务-服务的产品专家，美团等待你的到来！
【本岗位同时面向产品及产运背景，沟通时明确个人能力】

部门介绍：
美团设立专门的客户服务和体验部，对服务体系进行统一建设、统一运营、统一管理，从智能到人工服务的全套产品能力应用为美团数亿消费者、数百万商家、骑手、司机、团长带来了更标准化、更便捷的服务体验。
目前15000+专职及合约坐席，分布在石家庄、扬州、宣化、武汉自有运营中心，及成都、合肥等三十几个城市的外包职场，承载美团多元业务下250+品类的所有服务需求。
“以客户为中心”是美团的核心价值观，服务体验部一方面依托专业的运营方法和服务运营团队，按照客户需求和业务策略提供优质的服务交付。另一方面作为前端业务获取客户声音的“耳朵”，倾听来自消费者、商家、骑手、乘客、司机的声音，给业务推进用户体验改善提供反馈，从源头上减少客户问题的发生。

岗位职责：
1.基于业务的特性、阶段策略及服务旅程，与业务及服务运营团队共识目标，从复杂的客户场景中迅速理解、定位、抽象问题，设计和推动负责业务-服务全链路产品解决方案，快速、高质量响应支持业务发展。

2.结合业务特点、业务发展诉求以及内外部环境因素对目标进行拆解，完成产品节奏和里程碑规划，保证成本、效率、体验、风险四类指标高质量的平衡。包括但不限于：建设分行业分业务的客服工作台，通过信息精简优化、页面合理布局、智能算法及大模型等能力应用，让简单问题通过自动化、智能化方式解决，让复杂问题在人机督导下更快更好的解决，

3.深入客服工作环节与流程，完成数据分析、场景洞察，通过系统能力建设协助提升客服解决能力和工作效率；完成行业调研及对标，了解内外部动态及最佳实践方案。

4.主动推动围绕关键目标专项机制的建立，跨部门、跨职能协调各团队共同发现问题、定义问题、解决问题，推动业务在源头上解决，以服务体验飞轮驱动增长，为客户成功负责。

岗位基本要求：
1.5年及以上中后台系统产品经理或产品运营工作经验，熟悉本地生活、零售、供应链业态，细分领域包括外卖、餐饮、新零售、配送等。
2.具备较复杂、有一定模糊性、开拓性的中大型项目完整经验，如立项-开发-落地-效果应用推广全流程设计，具备项目主R成功经验者优先。
3.具备卓越的沟通协调能力，能够在资源有限的情况下平衡取舍，聚焦核心目标组织跨团队协作，面对客户有一定的商业思维及谈判技巧；面对技术，有成熟的产品思维，了解技术语言，提供具备可行性的产品方案并合理评估风险。
4.具备需求分析洞察能力及逻辑思维能力，能够通过多种数据分析方法和工具（如SQL、Python）提供数据驱动的产品规划及策略，利用数据创造客户价值，助力业务指标达成。

具备以下优先：
1.具备强烈的主人翁意识，有积极主动追求产品和帮助客户成功的意愿和热情。爱好挑战，有要性及求知欲，具备较强的抗压能力。
2.负责过全链路解决方案设计，包括策略输出、流程设计、系统设计，有SaaS产品或商业化产品经验优先。
3.具备工单系统、CRM系统、后台运营系统、分配与自动化策略、OTA/O2O经验优先。

岗位亮点：
1.深入美团一个或多个业务领域，了解相关业务知识。
2.能持续培养复杂系统产品设计能力
3.锻炼长链路工作环境下的跨团队协作能力
4.学习美团体系下优秀管理者的方法论、思维模式
5.以客户为中心，美团S-team团队TOP关注方向