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柜台客服
柜台客服是做什么的?本页面为用户提供了柜台客服的岗位职责,以及本职位近些年的薪资待遇情况、就业趋势、招聘趋势、面试经验等信息,综合图表数据多方面解析该职位的热度。
2024-09-10 01:00:00 更新
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柜台客服简介
岗位职责
职业道德 (一) 忠于职守、爱岗敬业。 (二) 精诚合作、密切配合。 (三) 诚信亲和、尊重客户。 (四) 求真务实、不断创新。 服务要求 (一) 真诚服务。热情接待客户,语言文明,耐心解答客户疑问,塑造以诚待人、以情动人的服务形象。 (二) 文明服务。坚持微笑服务,提倡使用普通话,做到来有迎声,问有答声,走有送声。 (三) 规范服务。严格按照相关业务规章及操作流程,准确、快速办理业务。 (四) 优先服务。当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时,应先解决客户服务需求,然后处理行内事务。 (五) 品牌服务。努力提高业务技能和综合素质,树立品牌服务意识。 (六) 安全服务。保证客户信息及资金安全,维护客户合法权益。 服务效率 各单位要从客户需求出发,在控制操作风险、保证服务质量的前提下,提高业务处理速度。 (一)根据业务量合理设置营业窗口。各单位可通过分析网点地理位置、客户群体性质及业务量历史数据,科学地设置营业窗口和调配人员,缓解客户排队现象,缩短客户等候时间。 (二)加强客户分流,维护营业秩序。各单位可在网点设置排队叫号设备,加强客户分流与疏导,保持网点内和谐有序。 (三)科学设置弹性窗口,缓解柜面服务压力。各单位可针对业务量时间性波动较大的网点,适时增减弹性窗口,降低员工劳动强度,提高服务质量。 服务环境 营业场所保持明亮、整洁、舒适。物品摆放实行定位管理。 服务形象 (一)示牌服务。柜面人员上岗须佩戴规范挂牌(胸牌)或摆放统一服务标识牌。 (二)统一着装。柜面人员应按要求统一着装,保持服装整洁合体。 (三)仪容仪表。柜面人员发式应端庄大方,佩戴饰物应简单得体,女员工应淡妆上岗。 服务语言 (一)服务语言要以普通话为主;如遇使用方言客户,要以普通话首问,可根据客户回答情况调整用语。 (二)语言要规范、准确、简洁,语句清晰,音量适中。 (三)要善于倾听,言谈得体。 (四)要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。 (五)避免使用专业术语,便于客户理解 营业操作 营业前操作 (一) 提前到岗做好准备工作,保持良好的精神状态。 (二) 整理柜台和工作台。 (三) 清洁并开启日常使用的设备机具,确认设备机具运行正常;发生故障,及时报修;检测各系统运行情况,确保处于正常状态。 (四) 检查整理各类服务设施。 (五) 营业网点负责人应在营业前召集全体人员召开晨会,检查仪表仪容,适时开展工作提示、文件传达、教育培训、服务讲评、情况交流等,并做好记录。 (六) 网点开门时,大堂服务人员应站于岗位,微笑迎接第一批客户。如客户较多,应采取提前发号等灵活措施,有效疏导客流。 营业中操作 (一) 主动迎接客户。大堂服务人员应在见到客户的第一时间作出反应,主动上前询问业务需求,得到确切答复后做出具体指引。对老、弱、病、残、孕等特殊情况客户,给予优先照顾,提供人性化关怀服务。柜员在接待客户时,应面带微笑,有目光交流,向客户礼貌问候,主动向前倾身或站立,规范接交客户的单据、证件、现金等物品。 (二) 分流、引导客户。对办理一定金额以下取款、特定缴费、查询、转账等业务的客户,大堂服务人员应引导其到自助服务区,必要时指导客户了解、掌握并自行完成自助交易;对其他客户,要询问客户业务需求、是否携带有效身份证件及资料,配合叫号分流至不同服务区或等候区,必要时指导客户填单。 (三) 维护营业场所秩序。大堂服务人员应注意维护业务秩序和客户等候秩序,缓解柜面压力。临时离开岗位时,应安排其他人员替岗。 (四) 主动识别客户。接待客户时应集中注意力倾听,有效询问、循序渐进地了解客户的需要,根据客户不同的需求类别,提供个性化服务。 (五) 双手接递。交接钞、单、卡、折或有关证件时,双手自然接交,给予必要的提示,对需要帮助的客户指导填单。 (六) 点验现金确保无误。点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。 (七) 妥善处理假币。发现假币时,应向客户说明判定为假币的依据,诚恳地向客户讲解识别假币的方法,按规定履行假币没收手续。 (八) 中断服务及时明示。营业期间,柜员因故离柜中断服务,须及时明示,引导客户在其他柜台办理业务,避免客户在无人柜台前等待。 (九) 利用间歇处理轧账。柜员轧账须在柜台无客户情况下进行。不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务现象,特殊情况须征得网点负责人的同意。 (十) 主动提醒客户当面点验钱款。客户离柜前,必须主动提醒其在柜台前点验清楚,避免发生纠纷。如客户对现金数量提出异议,应为客户当面点验,确保无误。 (十一) 对非受理范围内业务主动引导。对不属于自己职责范围的业务,应主动告知或请大堂服务人员引导客户至相关窗口(部门)办理。 (十二) 送别客户体贴提示。柜员办结业务,应向客户提示是否需要其它服务,微笑提示客户带齐各类物品、保管好财物并向客户告别 营业后操作 (一) 登记待处理事项。 (二) 登记工作日志,为次日工作做好准备。 (三) 清理桌面,保持柜台环境整洁。 (四) 关闭日用设备机具及电源。
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柜台客服工资
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月收入平均值
¥
6,494
高于平均值占比
0%
月收入中位数
¥
6,700
近一年趋势
持平
整体分布
历年变化
最低:¥2,001
最高:¥79,325
*柜台客服在全国的平均月薪为¥6,494,中位数为¥6,700,其中¥2k-7k工资占比最多,约64%。
柜台客服就业
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同比上月,人才热度
+1.14%
柜台客服招聘
详情
同比上月,职位数量
+0.83%
柜台客服面经
详情
匿名用户
柜台客服
未通过
面试过:
深圳农村商业银行
由于面试人比较多,面试的时间不是太长。 面试官问几个问题,答完就走。
包含1个问题,0个回答
Q:1.你了解客服这个职位么? 2.你对银行客服了解多少? 3.说说你的优缺点 4.说说你的职业规划
2 年前 发布
匿名用户
柜台客服
确定通过
面试过:
中国联通
我通过社会招聘信息得知这份工作,然后就是拿简历直接过去应聘。和两个面试官聊个将近10分钟,因为面试的时候不止自己一个人,所以如何应答在看别人回答的时候也学到了不少,问题内容大概是关于为什么选择这份工作,你觉得自己从事这份工作有什么优势、要做好这份工作需要哪些品质、遇到突发情况如何面对等等,然后就是家庭背景、家庭成员之类,经过几轮面试通过,录取,薪水1800~2000左右,感觉工资太少了。
...查看更多
包含1个问题,0个回答
Q:内容大概是关于为什么选择这份工作,你觉得自己从事这份工作有什么优势、要做好这份工作需要哪些品质、遇到突发情况如何面对等等,然后就是家庭背景、家庭成员之类
2 年前 发布
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