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投诉客服
投诉客服是做什么的?本页面为用户提供了投诉客服的岗位职责,以及本职位近些年的薪资待遇情况、就业趋势、招聘趋势、面试经验等信息,综合图表数据多方面解析该职位的热度。
2024-07-01 09:00:00 更新
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投诉客服简介
岗位职责
简介 客户投诉是消费者对商家的产品质量问题,服务态度等各方面的原因,向商家主管部门反应情况,检举问题,并要求得到相应的补偿的一种手段。 如今社会这种情况发生频率越来越高,这是一种进步的表现。也促使竞争更为激烈,产品质量更好,服务态度更好。 消费者遇到问题时候就要进行投诉以保护自己的合法权益。 物流投诉 1.业务人员操作失误。计费重量确认有误;货物包装破损;单据制作不合格;报关/报验出现失误;运输时间延误;结关单据未及时返回;舱位无法保障;运输过程中货物丢失或损坏等情况。 2.销售人员操作失误。结算价格与所报价格有差别;与承诺的服务不符;对货物运输过程监控不利;与客户沟通不够,有意欺骗客户等。 3.供方操作失误。运输过程中货物丢失或损坏;送(提)货时不能按客户要求操作;承运工具未按预定时间起飞(航)等。 4.代理操作失误。对收货方的服务达不到对方要求,使收货方向发货方投诉而影响公司与发货方的合作关系等。 5.客户自身失误。客户方的业务员自身操作失误,但为免于处罚而转给货代公司;客户方的业务员有自己的物流渠道,由于上司的压力或指定货而被迫合作,但在合作中有意刁难等。 6.不可抗力因素。天气、战争、罢工、事故等所造成的延误、损失等。 处理技巧 1.虚心接受客户投诉,耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉,作为客服人员要专心倾听,并对客户表示理解,并做好记要。待客户叙述完后,复述其主要内容并征询客户意见,对于较小的投诉,自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的,要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何,到承诺的时间一定要给客户答复,直至问题解决。 2.设身处地,换位思考。当接到客户投诉时,首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误,首先要代表公司表示道歉,并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决,也许有三到四套解决方案,可将自己认为最佳的一套方案提供给客户,如果客户提出异议,可再换另一套,待客户确认后再实施。当问题解决后,至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见,争取下一次的合作机会。 例如,某货运公司的A、B两名销售人员分别有一票FOB条款的货物,均配载在D轮从青岛经釜山转船前往纽约的航次上。开船后第二天,D轮在釜山港与另一艘船相撞,造成部分货物损失。接到船东的通知后,两位销售人员的解决方法如下: A销售员:马上向客户催收运杂费,收到费用后才告诉客户有关船损一事。(错) B销售员:马上通知客户事故情况并询问该票货物是否已投保,积极协调承运人查询货物是否受损并及时向客户反馈。待问题解决后才向客户收费。(对) 处理流程 一般情况下,客户投诉处理流程包括以下几个步骤。 (1)记录投诉内容 根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容,如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。 (2)判断投诉是否成立 在了解客户投诉的内容后,要确定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉并不成立,就可以委婉的方式答复客户,以取得客户的谅解,消除误会。 (3)确定投诉处理责任部门 依据客户投诉的内容,确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题,交储运部处理;属质量问题,则交质量管理部处理。 (4)责任部门分析投诉原因 要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。 (5)公平提出处理方案 依据实际情况,参照客户的投诉要求,提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。 (6)提交主管领导批示 针对客户投诉问题,主管领导应对投诉的处理方案一一过目,并及时做出批示。根据实际情况,采取一切可能的措施,尽力挽回已经出现的损失。 (7)实施处理方案 处罚直接责任者,通知客户,并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚,依照投诉所造成的损失大小,扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。 (8)总结评价 对投诉处理过程进行总结与综合评价,吸取经验教训,并提出改善对策,从而不断完善企业的经营管理和业务运作,提高客户服务质量和服务水平,降低投诉率。 投诉价值 1.客户投诉的收益价值,将客户投诉转变为企业收益前提是正确看待客户投诉,并从中挖掘对企业的价值。 2.客户投诉可以使企业及时发现并修正产品或服务中的失误,开创新的商机。 3.客户投诉可使企业获得再次赢得客户的机会。 4.客户投诉可以帮助企业建立和巩固自身的形象。 投诉意义 1.令人满意的客户投诉处理,可以培养客户的忠诚度。 2.客户投诉可以促进企业成长。 3.巧妙处理客户投诉可以帮助企业提升形象。 4.客户投诉可以帮助企业发现隐藏的商机。 投诉类型 1.按投诉的严重程度 一般投诉;严重投诉 2.按投诉原因 产品质量投诉;服务投诉;价格投诉;诚信投诉;意外事故投诉(在你经营范围或场所) 3.按投诉行为 消极抱怨性投诉;负面宣传型投诉;愤怒发泄型投诉;极端激进型投诉; 4.按投诉的目的 建议性投诉;批评性投诉;控告性投诉 索取性投诉 5投诉者的心理 发泄心理、尊重心理、补救心理、认同心理、表现心理、报复心理。(中国投诉处理协会)
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投诉客服工资
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月收入平均值
¥
6,475
高于平均值占比
0%
月收入中位数
¥
6,491
近一年趋势
持平
整体分布
历年变化
最低:¥2,001
最高:¥79,325
*投诉客服在全国的平均月薪为¥6,475,中位数为¥6,491,其中¥2k-7k工资占比最多,约64%。
投诉客服就业
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同比上月,人才热度
+0.38%
投诉客服招聘
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同比上月,职位数量
+0.69%
投诉客服面经
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匿名用户
投诉客服
确定通过
面试过:
杭州华星通信
经理提问我回答,比如工作经验,对客服的认知等等,经过一系列的回答后,让我等通知
包含1个问题,0个回答
Q:你对投诉客服人员的工作认知?
2 年前 发布
123_
投诉客服
未通过
面试过:
Boss直聘
HR很不尊重人,缺少正面沟通,约完面试,又说与职位不匹配,感觉在嘲弄人
2022-08-30 发布
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